¿Qué tener en cuenta a la hora de implementar un programa de BPO?

11 agosto 2020

Conoce todos los entresijos que debes tener en cuenta para implementar un programa de BPO y aumenta la rentabilidad de tu empresa.  

Lo tradicional en el mundo empresarial era que cada entidad desarrollase de manera interna todas sus operaciones, pese a que no formaran parte de su actividad económica principal. 

Ya hace un tiempo que a la hora de atender necesidades poco recurrentes o efímeras, que no están directamente relacionadas con su objeto principal, las empresas apuestan por la implementación de un programa BPO. 

¿Qué es un programa de BPO? 

El Business Process Outsourcing (Externalización de Procesos de Negocios) es una estrategia inteligente que cada vez aplican más empresas para externalizar las tareas más operativas. Se trata de un tipo de subcontratación a terceros en cuanto a actividades secundarias se refiere. 

En la mayoría de ocasiones, esta externalización se da por necesidad (por ahorrar costes) y cuando las tareas que no pueden llevar a cabo con el personal en plantilla escapan de la competencia propia de sus servicios (es decir, falta especialización). 

Así, mediante proveedores de servicios especializados, las organizaciones logran mayor productividad en la consecución de sus tareas, ahorran tiempo y minimizan costes. 

6 pasos clave para implementar un programa de BPO 

¿Cómo se aplica en cada caso un programa Business Process Outsourcing? 

  • Evaluación de necesidades 

Lo primero es considerar si se están cumpliendo los objetivos y necesidades de los clientes y con qué grado de eficiencia y satisfacción. ¿Qué coste y tiempo supone cada una de las actividades? ¿Hay algo que supone el eslabón débil de la cadena y en lo que podríamos agregar un mayor valor mediante la prestación de un servicio especializado y de calidad? 

  • Define el servicio 

Jerarquiza las actividades que deben incluirse en el servicio de outsourcing y clasifícalas en función del tipo de proceso. De este modo, podrás optar por una metodología u otra a la hora de gestionar el BPO. 

  • Identifica al proveedor del servicio 

Entendemos que esta puede ser la parte más complicada, ya que la empresa elegida va a ser la encargada de optimizar todo el proceso y ejecutar las actividades que necesitamos. Es por esto que hay que buscar la organización que mejor pueda adaptarse a los objetivos del cliente. 

  • Establecimiento de niveles del servicio 

Regula la prestación del servicio de común acuerdo estableciendo parámetros claros y que permitan diferentes niveles de seguimiento. Todo lo que acuerden ambas partes debe recogerse en un contrato. 

  • Revisión de las funciones y actividades 

Una vez que se ha cerrado el contrato, el primer periodo de la puesta en funcionamiento es crucial para llegar a un entendimiento entre ambas partes e intercambiar información de gran utilidad para una buena implementación BPO. 

  • Seguimiento y reporte analítico 

Por último, es importante que el cliente pueda observar la evolución y el rendimiento de los servicios o procedimientos externalizados mediante las KPIs apropiadas. Además, en cada reporte se propondrán acciones de mejora continua. 

En conclusión, lo principal es tener claro qué tipo de servicios necesitan ser externalizados, elegir y conocer muy bien quiénes serán los proveedores encargados de su ejecución, durante cuánto tiempo, en qué condiciones y para cumplir qué objetivos. Para ello, una comunicación transparente y bidireccional entre ambas partes es fundamental. 

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