La Experiencia de Cliente, una nueva disciplina.

29 marzo 2019

La mayoría de los líderes Tecnológicos tenemos el reto de mejorar la Experiencia de Cliente, uno de los caminos comúnmente utilizados para conseguir estos retos son las iniciativas de innovación, encontrándose en los procesos de negocio barreras que obstaculizan y sin quererlo asfixian los grandes esfuerzos para innovar y así mejorar la Experiencia de Cliente en las Organizaciones.

Unas manos analizando sobre papel y tomando apuntes cómo sería la experiencia del cliente con un iphone.

Estas iniciativas normalmente se atascan partiendo de la elaboración de grandes planes para crear un cambio real, poniendo así en peligro la iniciativa y por ende la innovación. Según nuestra experiencia es importante centrar el esfuerzo de innovación sobre todo para mejorar la Experiencia de Cliente, evitando que se descarrile el proceso.

Para ello se debe partir de determinados mensajes que estamos manejando en la implantación de medidas innovadoras para la mejora de la Experiencia de Cliente, evitando orientar al Cliente hacia ventajas tan difusas y poco claras como la “innovación genera disfrute del Cliente”. Se debe huir de puntos comunes difusos y orientarse a mensajes más específicos, evitando ambigüedades para la Experiencia de Cliente, adoptando definiciones claras y consistentes, especificando el alcance y el grado de mejora que se busca.

En procesos de innovación orientado a la Experiencia Cliente se debe tomar muy en cuenta conceptos como Innovación disruptiva, orientada específicamente a estrategias que no mejoran tu desempeño actual, sino que están orientadas a crear nuevos mercados pasando por un liderazgo visionario a través de  procesos de retroalimentación de los clientes, sobre todo al principio.

Si, por el contrario, se está hablando de innovación continua, los cambios sí mejoran directamente la Experiencia del Cliente de manera significativa, siendo aún más incrementales y enfocados totalmente al cliente. La innovación por un modelo orientado a componentes permite que, haciendo un millar de pequeños cambios se puede conseguir un gran impacto.

Por otra parte, el valor de la innovación tecnológica es difícil de discernir con la teoría. Es necesario tocar y sentir la tecnología para entender lo que ofrece. La demostración de cómo la tecnología puede ayudar es fundamental para conseguir la aceptación, sin embargo, a menudo, hay dudas acerca de cómo encontrar el tiempo para crear un prototipo de la tecnología implantar.


Técnicas como el prototipado rápido, útil para este propósito, han sido descartadas, ya que muchos clientes se preocupan de que les falta el tiempo y las habilidades necesarias para crear prototipos. También el proveedor de tecnología puede crear una demostración basada en el escenario de su empresa, o para entregar una prueba de concepto donde las personas pueden experimentar. De hecho, ninguna nueva idea puede estar inclinada exclusivamente con PowerPoint o Excel.


La mejor manera de acercarse a la innovación parte del hecho que un pequeño número de limitaciones bien elegidos conducirá a más creatividad.

Hay que discriminar las limitaciones, o bien enfocar la meta, por ejemplo, el cliente debe ser capaz de completar la solicitud de un préstamo personal en una sucursal bancaria en menos de 10 minutos, o limitar las soluciones que se consideran aceptables por coste, o la experiencia debe ser sin papel, movilidad, Redes Sociales, etc.

En conclusión, excelia considera el concepto de Experiencia de Cliente como una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia en el punto de venta. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

Cuando una compañía supera las expectativas de sus clientes y les ofrece una experiencia práctica en un entorno de excelencia, multiplica su rentabilidad y valor. La Experiencia de Cliente es una revolución que ya es una realidad con una demanda creciente.

Dos hombres de negocios debaten sobre unas gráficas y analíticas en un mismo ordenadorVarias manos de distintos trabajadores con diferentes dispositivos se encuentran analizando distintas gráficas.
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