¿Qué es un CRM? Herramienta de Gestión Empresarial – Customer Relation Management

03 marzo 2016

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de gestión empresarial ideal para gestionar el proceso de venta de principio a fin, la cartera de clientes, oportunidades, etc. De modo que cuando muchos se preguntan ¿Qué es un CRM? En definitiva se trata de la administración de la relación comercial de una empresa con los clientes. Relación cada vez más valorada por parte de la empresa como medio para lograr una diferenciación frente a la competencia en el mercado actual.

Puede enfocarse desde dos puntos de vista:

  • Es una categoría o tipo de software el cual alberga un conjunto de aplicaciones destinadas a la administración de la relación con los clientes, gracias a la recogida de información sobre las interacciones con los clientes: actitudes, gustos, preferencias… todo ello a partir de varias funcionalidades o procesos como:
    • Tecnologías data- warehouse
    • Indicadores claves de negocio.
    • Seguimiento de campañas de marketing
    • Gestión de oportunidades de negocio
  • Estrategia a seguir por la empresa que se centra en identificar y administrar las relaciones con clientes, trabajando de una manera individual y diferente con cada uno de ellos para poder lograr su mayor satisfacción. Esta estrategia consiste básicamente en 7 componentes:
    • Funcionalidad de ventas
    • Marketing y Telemarketing
    • Servicio y soporte al cliente
    • Manejo de la información para ejecutivos
    • La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
    • El e-Commerce
    • Servicio en el campo de ventas.

Las principales ventajas de un software CRM son:

  • Conocer el mercado: Facilita la comprensión del mercado en el que se mueven las empresas gracias al sistema de integración de datos que posee una gran cantidad de información sobre la competencia, los clientes y productos.
  • Comprender a los clientes: Gracias a la información almacenada: que productos compran, cuando, que necesidades…
  • Mejorar la oferta y la venta: Optimizando las ofertas y adaptándolas a las necesidades y tendencias gracias a la base de datos.
  • Mejorar las campañas de fidelización de clientes: Relaciones más estrechas y a largo plazo, consiguiendo repeticiones en los procesos de compra.
  • Más efectiva segmentación de mercado: Segmentación de clientes potenciales y creación de listas de público objetivo limitando los targets según características comunes.

Pinchando  en el siguiente Link podéis ver un breve vídeo sobre CRM (Herramienta de Gestión Empresarial):

CRM Vídeo

 

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